retouren reduceren

11 tips om retouren te verminderen

Noah

2 mei 2024

Retourzendingen, iets waar iedere retailer in meer of mindere mate mee te maken krijgt. Zeker in branches, zoals kleding of schoenen, waar maat heel belangrijk is kan het retourpercentage snel oplopen. Naast dat het de retailer geld kost hebben al deze retouren ook impact op het milieu. Alle reden voor ons om 10 tips te delen om retourzendingen te minimaliseren. 

1. Product beschrijvingen

Voeg nauwkeurige product beschrijvingen toe aan jouw webshop. Product beschrijvingen dienen voor het extra toelichten bij een bepaald product, denk hierbij aan specificaties, pasvorm en andere relevante informatie. Door de extra informatie kunnen gebruikers een betere keuze maken om een product wel of niet te bestellen. Zo zorg je dat alleen de echt geïnteresseerden jouw product bestellen. Echter, het schrijven van al deze teksten kan veel tijd kosten. Hiervoor kun je Datafuse gebruiken. Onze tekst generator helpt je om snel al jouw producten van goede en duidelijke teksten te voorzien.

2. Maattabellen

Maattabellen zijn een goede manier om aan de klant duidelijk te maken welke maat zij nodig zullen hebben. Dit geldt natuurlijk voor zowel schoenen- als kleding. Faslet is één van de virtuele maatassistenten die organisaties helpt met het verminderen van maat-gerelateerde retouren. Consumenten hebben echter geen zin om meetlinten uit de kast te trekken, dus houd deze maattabellen simpel en accuraat. Geef bijvoorbeeld advies op basis van gewenste pasvorm, lengte en gewicht. Op deze manier verklein jij de kans op retouren op basis van het bestellen van de verkeerde maat. Slechte maatindicatie kan zomaar eens zorgen voor 38% extra retourzendingen (Shoppingtommorow, 2019). 

The Stone maakt al lange tijd gebruik van de krachtige combinatie van Faslet en Datafuse. Sinds de sterke daling van het aantal retouren in 2023 heeft The Stone controle over het retourpercentage. Lees in onze praktijkcase hoe we dit doen. 

Een veelgebruikt hulpmiddel om het kiezen voor de juiste maat makkelijker te maken is het laten zien hoe een bepaalde maat bij iemand anders zit. Zet dus bijvoorbeeld de lengte en het gewicht en de maat, van jouw model erbij om consumenten zo een beeld te geven van de pasvorm.

3. Visuele content

Zorg voor realistische, aantrekkelijke en uniforme foto's op de website. Zorg dat de achtergronden van product foto's hetzelfde zijn, er een mogelijkheid is om in te zoomen en de foto's een goed beeld geven over de pasvorm van het product. Ook is het handig om verschillende foto's toe te voegen om een compleet beeld te geven over het product. Denk hierbij bijvoorbeeld voor foto's met een model, zo zie je nog beter hoe een product valt of staat. Geef daarnaast goed aan welke kleuren en beschikbaar zijn en welke men op dat moment op de foto ziet. 

4. Reviews

Reviews zijn belangrijk, zowel fysiek als online. Zorg ervoor dat ervaringen van anderen beschikbaar en realistisch zijn wanneer klanten daar naar vragen of op zoek zijn. Zorg voor een goede review afhandeling en laat zien dat je klanttevredenheid belangrijk vindt. Op deze manier verklein je de kans op retouren en het mislopen van conversies. Bij reviews op productniveau kun je er ook nog eens voor zorgen dat consumenten een duidelijke keuze kunnen maken over het product dat zij overwegen. In een studie van Moz uit 2018 over de belangrijkste factoren die de rangschikking van lokale bedrijven beïnvloeden, werden reviews in de top 3 genoemd. Als je bedrijf voornamelijk lokaal opereert of fysieke winkels heeft, zijn reviews dus van enorm belang!

5. Duidelijk over retourbeleid

Wees op jouw webshop duidelijk en consequent over het retourbeleid. Het kan tot irritatie leiden als het retourbeleid niet goed vindbaar of onduidelijk is. Wees dus duidelijk over de kosten, terugbetalingstermijn, retourtermijn en andere instructies (bijvoorbeeld het invullen van een retourformulier). 

Tegenwoordig hebben steeds meer grote ketens een gratis verzend- en retour beleid door de luxe die zij hebben. Een gratis verzending bij een bepaald bedrag klinkt niet zo gek, omdat het vanaf dit bedrag de kosten voldoende dekt om dit te kunnen aanbieden. Echter is het zo dat veel mensen meerdere maten bestellen en vervolgens de verkeerde terug stuurt. Het is helemaal dan helemaal niet zo gek om de kosten voor retouren bij de consument zelf te leggen, en deze (tot een bepaald bedrag) in rekening te brengen. 

Daarnaast is de retourtermijn belangrijk. Onderzoek toont aan dat het aanbieden van een langere retourtermijn een positieve invloed heeft op het terugbrengen van het aantal retour gezonden producten (Shoppingtommorow, 2019). Uit gegevens blijkt dat het retourpercentage bij betaalde retourzendingen 24% lager ligt dan bij gratis retourzendingen. Wanneer je kijkt naar de totale waarde van die retourzendingen, bespaart een online winkel hiermee 41% van de kosten (Returnista, 2022).

6. Feedback verzamelen

Het kan waardevol zijn om feedback over jouw producten te verzamelen. Wat is bijvoorbeeld de reden dat men een product retour stuurt? Zorg ervoor dat er een reden wordt opgegeven, maak het moeilijk om door te gaan zonder retourreden te hebben aangegeven. Binnen onze interface worden deze redenen verzameld om zo de meest gebruikte retourreden te ontdekken. Stel de retourreden 'product was groter dan verwacht' komt vaak voor kan je het op de product pagina toevoegen als product specificatie. 

Al deze data komt binnen in de dashboards die Datafuse maakt. Zo heb je direct inzicht in welke producten, merken of categorieën meer aandacht verdienen. Op deze manier verminder jij de kans op retouren met de zelfde reden in de toekomst.  

7. Garantie

Straal vertrouwen over jouw producten uit. Wanneer een consument nadenkt over het kopen van een product, zal deze waarschijnlijk vragen hebben over hoe goed het product werkt of hoe lang het meegaat. Een effectieve manier om deze twijfels weg te nemen, is door garantie te bieden of aan te geven dat het product gerepareerd kan worden als er problemen zijn.

8. Transparantie

Een effectieve manier om maatschappelijke betrokkenheid te laten zien, via het retourbeleid, is door op een verantwoorde manier om te gaan met geretourneerde producten. Dit kan inhouden dat producten worden gerepareerd en opnieuw verkocht, gedoneerd aan goede doelen of op een andere duurzame wijze worden verwerkt, in plaats van simpelweg weggegooid te worden. Wees hierover eerlijk en transparant, op deze manier creëer je een goed gevoel bij de klant, bovendien voorkom je verspilling. 

9. Beloon trouwe klanten

Als een consument meerdere malen een aankoop heeft gedaan zou je hem korting kunnen aanbieden. De aankoop is dan echter alleen geldig als deze niet retour word gestuurd. Op deze manier motiveer je klanten om de aankoop te houden en er tegelijk meer te doen. Zorg ervoor dat de beloning die zij krijgen de moeite waard is. 

10. Ruilacties

Een voornaam streven van een goed retourbeleid is het minimaliseren van definitieve retouren (en daarmee terugbetalingen). Wanneer klanten ervoor kiezen om hun product te behouden of direct een alternatief product bestellen, vergroot dit de omzet voor een webshop.

Effectieve manieren om het aantal definitieve retouren te verminderen zijn het aanmoedigen van ruiltransacties en het verstrekken van shoptegoed. Door klanten de mogelijkheid te bieden om tijdens het retourproces direct een vervangend product te bestellen, wordt voorkomen dat de klant verloren gaat en er een terugbetaling moet worden gedaan. Op deze manier wordt het retourproces omgezet in een verkoopproces. 

11. Inzicht

Het is belangrijk om voldoende inzicht te krijgen in de retouren van jouw organisatie. Dit houdt in dat je producten die veel retour worden gestuurd minder aandacht geeft in marketing dan de producten die nauwelijks retour worden gestuurd. Het is dan nog wel belangrijk om te kijken of deze producenten een goede omloopsnelheid hebben. 

De koppeling die wij hiervoor gebruiken is deze met Channable. We merkten bij o.a. The Stone dat dit helpt in het uitsluiten van bepaalde producten. In het blog dat wij hierover schreven zie je dat via Channable ervoor kan zorgen dat de focus verschuift naar enkel producten die een lager dan gemiddeld retourpercentage hebben. Zo gebruik je het advertentiebudget alleen voor producten die een lagere kans hebben om retour te komen. 

Conclusie

Nog wat statistieken: Bijna 40% van alle e-commercebestellingen wordt teruggestuurd, en het retourpercentage kan zelfs oplopen tot 50% voor webwinkels zoals Wehkamp of Zalando. Afterpay analyseerde de betaalgegevens van ongeveer vierhonderd bedrijven en ontdekte grote verschillen: het retourpercentage voor consumentenelektronica was ongeveer 10%, terwijl binnen de modewereld maar liefst 41% van de producten wordt teruggestuurd. Het is dus niet gek als jij als fashion retailer een hoog retourpercentage ziet. Datafuse helpt jou naast focus op retouren met nog heel veel andere dingen. Wil je eens sparren, of een vrijblijvende demo van een half uurtje inplannen? Neem dan contact met ons op voor de mogelijkheden.